淘宝培训 淘宝客服速成手册

淘宝培训 淘宝客服速成手册

有良好的客服态度，做好基础的心理建设，需具备以下三点。

摆正心态

如果是从事客服这一行业，那么服务态度和服务意识就显得尤为重要了，客服的工作基础是沟通与交流，要做到诚信、耐心、细致，做售后时更需要调解顾客不满的情绪。

热情主动

俗话说伸手不打笑脸人。即使顾客心里有不满，当客服接待时热情主动，则或多或少能安抚负面情绪，当顾客心情变好，或者不发脾气了，那接下来你就好办事啦！

说话要有礼貌，灵活不死板。

多说我们、咱们、少说我、你，让顾客感受到和他在同一条线上，有亲和力。说话的语调和情绪要平稳，不要忽高忽低，让顾客感觉不踏实。有争论或分歧多检讨自己的过错，少抱怨，尊重顾客的意见。

掌握处理流程，有效解决问题的三大要点。

表达歉意

在顾客前来“兴师问罪”的第一时间，要做的是表达歉意，给顾客道歉，让顾客感受到真诚的态度以及要处理事情的这种动作。当顾客感受到了你的诚意，大多会静下来配合处理问题。

与顾客建立良好的沟通

在了解事情的原委后，就按照问题的要点依次处理。在处理期间，与顾客保持良好的沟通，多倾听顾客的反馈与建议，在不影响店铺利益的情况下，满足顾客的想法。

高效处理

对于客户所提出问题，积极联系厂家与物流，尽快找出问题所在，高效快速地解决问题，任何人都是希望事情可以快速解决。